“L’approccio nuovo è espressione di una cultura consumerista tipicamente anglosassone. Serve un atto di fiducia reciproco tra cliente e azienda, inteso come possibilità di risolvere insieme e senza contrapposizioni ogni problema”
Enel è stata la prima azienda del settore a rendere concretamente possibile il tentativo di risoluzione delle controversie attraverso il sito dedicato. La negoziazione paritetica è gestita da una commissione costituita da un conciliatore nominato dall’Associazione dei consumatori e da uno nominato da Enel.
Non solo: Enel aderisce al tentativo obbligatorio di conciliazione anche attraverso il Servizio conciliazione dell’Autorità e gli altri strumenti ADR equiparati al primo, come previsto nel TICO, nonché alla piattaforma europea dedicata alla risoluzione online delle controversie.
Il sistema è sempre e comunque win win. Non si ingolfano i tribunali di cause civili, il consumatore ha la possibilità di essere eventualmente risarcito non in tempi biblici, l’azienda risparmia in spese legali e, soprattutto, resta amica del cliente. Non è poco.
