Consumatori, l’azienda amica

Consumatori, l’azienda amica

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L’acronimo è in inglese e non è un caso, perché il vento nuovo arriva dagli Stati Uniti e sta prendendo piede anche in Europa. ADR, Alternative Dispute Resolution, metodi alternativi di risoluzione delle controversie. La parola chiave è proprio “alternativi” alla gestione delle dispute nei tribunali.

Merito della Direttiva europea 11 del 2013 che obbliga tutte le imprese a consentire ai consumatori procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie. Un cambio di paradigma che vede Enel protagonista in Italia.

“Serve un cambiamento culturale: - spiega Ciro Varco, responsabile delle procedure ADR di Enel - il cliente va considerato un valore non solo quando acquista un bene o utilizza un servizio, ma anche quando ha qualcosa da reclamare”.

Dimenticate timbri e carte bollate, aziende e consumatori con eserciti di avvocati pronti a sfidarsi in tribunale e tempi infiniti prima di arrivare a sentenza. Anche decenni.

Il nuovo approccio mette il cliente al centro anche quando ha un problema da risolvere. Dopo aver presentato reclamo, se non è soddisfatto, deve poter esercitare il proprio diritto di difesa attraverso strumenti di conciliazione più rapidi ed economici di un processo, strumenti obbligatori nel caso decida poi di rivolgersi comunque a un tribunale.

Un esempio è la negoziazione paritetica che si svolge interamente online attraverso il sito web che Enel ha costruito a tempo di record.

Il Testo integrato sulla conciliazione (TICO), introdotto dall’Autorità per l’energia, è entrato in vigore il 1 gennaio 2017. Poche settimane dopo i siti web di Enel erano già realtà e il consumatore ora è in grado di scegliere lo strumento conciliativo (o ADR) più vicino alle sue esigenze.

Il sito dell’Organismo di negoziazione paritetica è un po’ diverso dagli altri perché gestito in “coabitazione” dall’azienda e dal Cncu, il coordinamento delle associazioni dei consumatori più rappresentative istituito presso il Ministero dello Sviluppo Economico. Un approccio condiviso previsto dal nuovo Codice del consumo, uscito nel 2015 e rivisto in sintonia con il nuovo paradigma consumerista. 

 

“L’approccio nuovo è espressione di una cultura consumerista tipicamente anglosassone. Serve un atto di fiducia reciproco tra cliente e azienda, inteso come possibilità di risolvere insieme e senza contrapposizioni ogni problema”

– Ciro Varco, responsabile delle procedure di ADR in Enel

Enel è stata la prima azienda del settore a rendere concretamente possibile il tentativo di risoluzione delle controversie attraverso il sito dedicato. La negoziazione paritetica è gestita da una commissione costituita da un conciliatore nominato dall’Associazione dei consumatori e da uno nominato da Enel.

Non solo: Enel aderisce al tentativo obbligatorio di conciliazione anche attraverso il Servizio conciliazione dell’Autorità e gli altri strumenti ADR equiparati al primo, come previsto nel  TICO, nonché alla piattaforma europea dedicata alla risoluzione online delle controversie.

Il sistema è sempre e comunque win win. Non si ingolfano i tribunali di cause civili, il consumatore ha la possibilità di essere eventualmente risarcito non in tempi biblici, l’azienda risparmia in spese legali e, soprattutto, resta amica del cliente. Non è poco.