Nel 2013, nonostante la congiuntura economica sfavorevole, l'e-commerce ha aumentato il proprio volume del 18% rispetto al 2012: un dato che non può essere ignorato da chiunque si occupi della vendita di prodotti e servizi.
A fare la differenza nel massimizzare la conversione dei potenziali clienti intenzionati all'acquisto è la user-experience: per questo Enel Energia ha messo a disposizione dei potenziali clienti la chat e il servizio di call-back, che riproducono sul canale online modalità di interazione "?sica" e immediata, generalmente assente in un processo di acquisto online convenzionale ma molto apprezzata dagli utenti, soprattutto per acquisti che presentano una certa complessità.
Sebbene oggi il web rappresenti circa il 5% del totale di acquisizioni di nuovi clienti di Enel Energia, nel futuro questo canale accrescerà il proprio peso. Ne è convinto Luca Lucchesi, responsabile Web e Teleselling di Enel Energia. "Il processo di acquisizione sul nostro sito web era inizialmente spontaneo: il cliente navigava sul sito, sceglieva l'offerta che gli interessava di più, compilava il form per attivare il contratto", ha dichiarato Lucchesi in una recente intervista a CMIMagazine.
Nel 2010, analizzando i dati relativi alla user-experience degli utenti, Enel Energia ha deciso di puntare con decisione sul web fornendo servizi che semplificassero la sottoscrizione del contratto online: la chat e il call back, appunto.
Sono passati quattro anni dall'adozione di questi strumenti, anni di successi e sperimentazioni, e stando alle parole di Lucchesi, "complessivamente l'esperienza è stata molto positiva: i risultati sono arrivati e continuano ad arrivare. Nel 2013 abbiamo gestito quasi mezzo milione di interazioni tra chat e call back, con un aumento di quasi il 90% di vendite attraverso questo canale. Abbiamo ottenuto risultati importanti non solo per noi ma anche per il cliente finale che ha potuto così avere un'experience migliore. Oggi, oltre il 90% delle richieste di call back vengono soddisfatte entro un'ora".
Dal sito web di Enel Energia, il potenziale cliente può oggi informarsi su tutta la gamma dei prodotti, sottoscrivere un contratto, chiedere informazioni agli operatori via chat o essere ricontattato tramite il servizio di call-back. Chi è già cliente è in grado di accedere alla sua area riservata e gestire la sua fornitura consultando bollette, lettura del contatore, modifica dati etc.
Sono già a disposizione inoltre un'app che consente di sottoscrivere contratti di fornitura tramite dispositivi mobile e "stiamo lavorando alla possibilità di fare telefonate voip tramite lo smartphone dalla app o dal sito e quindi di spingere ulteriormente le interazioni via call back", ha concluso Lucchesi.