La presenza sul territorio, il dialogo costruttivo e costante, la capacità di migliorare sempre anche grazie all'innovazione. Il rapporto di Enel con i consumatori si costruisce giorno dopo giorno su questi tre pilastri che, soprattutto dopo la liberalizzazione del mercato di luce e gas, hanno caratterizzato l'attenzione dell'azienda verso i suoi clienti, i consumatori in genere e le associazioni che li rappresentano in un orizzonte di rispetto reciproco e massima apertura.
L'esperienza di Enel nel rapporto con i consumatori è una storia che unisce tradizione e innovazione. Intervistato da Help consumatori, la prima Agenzia on line di informazione quotidiana dedicata ai consumatori, il responsabile Associazioni e Stakeholders della direzione Relazioni esterne di Enel, Fabrizio Iaccarino, ha tracciato il percorso compiuto dall'azienda nell'ultimo decennio per rendere sempre più efficace e trasparente il servizio ai consumatori.
La conciliazione paritetica è una delle eccellenze di Enel che è stata la prima azienda energetica in Italia ad avere attivato questa procedura già nel 2004 sottoscrivendo poi sino ad oggi diversi protocolli d'intesa per regolare questo servizio, segno di prossimità al consumatore. “Dal 2008 a oggi – ricorda Iaccarino - abbiamo gestito 5 mila domande di conciliazione e 4 mila si sono concluse positivamente per i nostri clienti. Sono inoltre numeri in crescita, grazie alle associazioni dei consumatori” che hanno saputo cogliere l'opportunità di una procedura nella quale Enel vanta un primato europeo perché “la direttiva europea che prevede l'obbligatorietà di questo servizio è stata varata a metà del 2013 mentre noi già dal 2012 avevamo otto anni di esperienza in questa attività. Abbiamo circa 140 mila contatti telefonici con i consumatori attraverso i nostri call center e si parla di 300 milioni di contatti ogni anno fra contact center, Punto Enel, il lavoro dei colleghi sul territorio, sul web e via telefono”.
La presenza sul territorio attraverso i Punto Enel è un'altra caratteristica peculiare della filosofia dell'azienda nel contatto con i consumatori che si dettaglia anche in iniziative di incontro e dialogo come il road show nazionale avviato nel corso del 2013 proprio per approfondire e rinsaldare il legame con i consumatori nelle diverse realtà. “Abbiamo intenzione di proseguire il road show – ha sottolineato Iaccarino - che significa girare per il territorio italiano per creare momenti di contatto diretto con i consumatori e le loro associazioni a livello territoriale. Sono momenti aperti, fatti presso i Punto Enel, che ci permettono di raccogliere i segnali che arrivano dalle associazioni. È un momento molto positivo di confronto. Negli ultimi dodici mesi abbiamo fatto quindici incontri con circa 400 partecipanti qualificati”.
Un settore complesso e articolato come quello dell'energia rappresenta una vera sfida per il rapporto tra aziende e i consumatori chiamati a fare fronte a problematiche e inefficienze generate da fattori storici, strutturali ma anche culturali. Bollette pazze, truffe e disservizi sono un danno sia per aziende che per i clienti ed Enel ha attivato numerose soluzioni per evitare queste problematiche. I risultati di queste iniziative sono sotto gli occhi di tutti, e come ricorda Iaccarino, “con 31 milioni di clienti, numericamente abbiamo alcuni di questi problemi ma li stiamo affrontando da anni e il numero dei contratti non richiesti è sotto l'1%. Abbiamo un ufficio che si occupa solo di compliance e questo ci ha consentito di abbattere il livello dei reclami. Siamo riconosciuti in Europa e nel mondo come un caso di eccellenza”.